2月ももう終わりか

いってもいないのに、春休みになると「大学ないかなー」って思ってしまう。なんて勝手な・・・。

そして来月は一生懸命がんばらなくてはいけないのがある。それは自分の担当している有料プログラムの売り上げだ。８０万円という高い目標に少し臆しているが、ここでこえなくてはいけないと思う。

「できないことを当たり前にしてはいけない」

これはよく思うことである。例えば時間を守るなんて当然だが、今のこのお店は時間を守らないやつが多い。プールガードは5分前集合なのに、平気で遅れてきたりなど。ある日、普段僕が入ってない曜日に代行でいったとき、みんなの意識の低さに驚愕した。誰も何も考えてないのだ。むしろそれが普通になってしまっていた。

僕は声を大にして、今のみんなに時間は守れといっている。お客様はもちろん、スタッフ間の信頼もなくなりかねないからだ。そんな状態で仕事もしたくないし、何より会員制事業というのは会員が全てであるため、お客様に迷惑がかかることはやってはならないのだ。

僕は真の顧客第一主義というのを考えている。みえない会員やみえる会員もすべて大切なのだ。もちろんお客様のクレームは対応する。朝で有名なクレーマーの男性に先日クレームを頂いたが、一見うざくても彼のいっている事は間違いではなかった。そして何より、そのとき僕の目にうつる彼はほかの会員に迷惑はかけていなかった。
ただ何回もいうからうざいではなく、できる限りその人の話をきいてあげ、その人の要望にこたえようとするのが大切である。もちろん無理なのは無理でいい。それを説明すればよいのだ。

自分はお客さんにできないことはできないとはっきりという。注意もする。自分と雑談がしたければ、自分の仕事の邪魔にならない範囲でしてもらう。とくに一番最後の雑談をしたがるお客様は非常に多いが、自分もそれに付き合うのは当然の仕事だと思っている。むしろお客様の中には自分と話がしたいから来るお客さんもたくさんいる。
だけど共通させるのは、自分の仕事であるガード業務は怠らない。あぶない、またまちがったお客さんがいれば、話を中断してそっちにいく。話をしていても、目は周りをみるようにする。それも無断でやったら無礼なので説明して、そういうことをおこなう。

クレーマーの男性にはきっちりと謝罪をし、改善をすると約束をした。その方は「君はしっかりやっているから謝る必要はないよ」といってきたときは、だったら俺に言うな！！！！！っていいそうになったが、最後は納得してもらえたようだ。

もう一人問題のクレーマーがいるが、僕はそっちとは徹底に対戦をする。できないことはできない、注意することは注意、そして厳しくいく。なぜならほかのお客様に非常に迷惑をかけているからだ。だから僕はそちらの方は今すぐにでも退会していただきたいと思い、支店長、また本社のお客様相談室までかけあってもらっている。これも自分が取り組んでいる問題のひとつである。そのお客様に対してて、スタッフは屈してはならない。たしかにそのお客様のわがままに付き合えば、怒鳴られないし、好まれるだろう。だが、それじゃあほかのお客さんに迷惑をかけているという事実はかわらないのだ。

顧客第一主義は非常に難しい。なぜならば、どのお客様を優先するべきなのかということを考えなくてはいけないのだ。かならず犠牲もでる。だからこそ私たちが法とならなくてはいけない。これが最も大切なのだ。

僕が時間にうるさくなったおかげか、今は大分守るようになってきた。むしろ遅れても、しっかりと謝罪をしたり、もしくは遅れそうなときはそれなりの対処をおこなってくれるようになった。自分に迷惑がかかる部分は心の中で、「こいつは・・・」程度ですませるようになってきた。怒りをおさえるときも、「まあお客さんに迷惑がかかってないからいいか」という感じで注意をする。新人にはアドバイスという形で言う。

3月は自分もやっているマンツーマンのダイエット指導の売り上げを達成するのが目標だ。自分がスタッフ間の意識を高めると同時に、自分も頑張って売り上げを伸ばす。目標は今までではほとんど達成しなかった数値となっているが、今回ばかりは達成させる。自分の考え、そして自分の能力が試されるつもりで。そしてこれを達成したとき、自分は必ずおおきな成長をしていると思う。

自分の中で決めていることそれは、

１、決してあきらめない。必ず達成する。

２、やる気のないスタッフを怒らない、使えないスタッフを見限らない。

３、自分ひとりで背負わない。

４、努力を怠らない。

この４つを心に決めて、3月の報告を待っていてください。